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★系統(tǒng)整體維護(hù)流程

我們將提供給用戶的設(shè)備維修或更換，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，均遵循系統(tǒng)維護(hù)流程

客戶代表接收所有用戶的投訴電話、傳真等。并認(rèn)真填寫《故障記錄表》。

客戶代表分析問題的類別，屬硬件問題的交硬件維護(hù)組，屬軟件問題的交軟件維護(hù)組處理。無論軟件還是硬件，確定后立即移交并將《故障記錄表》傳真至當(dāng)?shù)剞k事處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。從用戶電話通知至當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間控制在4個(gè)小時(shí)以內(nèi)

當(dāng)?shù)剞k事處接到客戶代表的《故障記錄表》傳真件后，經(jīng)理必須指定工程師專人（或小組）負(fù)責(zé)解決問題，被指定工程師必須立即同用戶電話聯(lián)系，并再次詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，擬定現(xiàn)場(chǎng)解決方案，進(jìn)行方案內(nèi)部高級(jí)工程師匯審。解決方案經(jīng)用戶同意后才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。故障成功排除后移交用戶繼續(xù)日常維護(hù)。

對(duì)未經(jīng)用戶確認(rèn)的解決方案原則上不允許在用戶的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作，以免由于解決方案的不完善，而導(dǎo)致其它問題。處理完成后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在《故障排除記錄單》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表保存到FAQ庫(kù)中以備后用，書面文件需要雙方簽字一式兩份已備歸檔。

如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施失敗，現(xiàn)場(chǎng)工程師必須立即反饋管理部，由管理部出面與用戶協(xié)商問題解決時(shí)間并組織專家小組負(fù)責(zé)該問題。

如果用戶的問題遠(yuǎn)程能解決時(shí)，由當(dāng)?shù)剞k事處指定工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，工程人員解決問題后應(yīng)將問題處理的結(jié)果記錄在《故障排除記錄單》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表保存到FAQ庫(kù)中以備后用。

客戶代表在工程師解決完故障的同時(shí)通知用戶問題已解決。并記錄用戶對(duì)本次故障解決過程中的反饋意見。

★緊急替換流程

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題或設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知我方。

我方在接到用戶的申告后，應(yīng)馬上組織技術(shù)力量進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)故障診斷。并申報(bào)內(nèi)部管理部。

如果當(dāng)判斷是硬件故障時(shí)，并且確需進(jìn)行緊急替換：而且由于故障件更換會(huì)帶來業(yè)務(wù)上的影響或中斷。管理部應(yīng)按要求填寫《故障記錄單》和《故障解決記錄單》以及《備件借用申請(qǐng)表》（申請(qǐng)表需要蓋公司章），并及時(shí)傳真給產(chǎn)品部門。

我方產(chǎn)品部門在接到《故障記錄單》和《故障解決記錄單》以及《備件借用申請(qǐng)表》后，會(huì)及時(shí)進(jìn)行審核，并填寫相應(yīng)的處理意見。確定用戶信用等級(jí)，并以此確定是否可以借用備件。審核通過后，我方備件審核人將在申請(qǐng)表和故障單上簽署意見并傳真反饋。如果審核不通過，產(chǎn)品部門也會(huì)及時(shí)通知管理部。

★三方面的審核依據(jù)
保修期判定：

根據(jù)條碼查出故障設(shè)備的保修期。如果在包換期內(nèi)，則按緊急替換（更換）流程進(jìn)行操作，如果在保修期內(nèi)，則按緊急替換（維修）流程進(jìn)行操作。如果已經(jīng)過保，則需要收取相應(yīng)的緊急替換服務(wù)費(fèi)用。如果在保修期內(nèi)希望按緊急替換（更換）流程操作，需要交納和過保同樣的服務(wù)費(fèi)用。

信用等級(jí)判定：

對(duì)信用等級(jí)管理主要基于緊急替換備件歸還及時(shí)情況和歷史記錄。

緊急替換額度：

在我方借用的備件數(shù)量累計(jì)不得超過故障產(chǎn)品購(gòu)買價(jià)額度標(biāo)準(zhǔn)。

★緊急替換后

如果緊急替換申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)，我方產(chǎn)品部門將向產(chǎn)品庫(kù)或廠家借用相應(yīng)的備件，需要收費(fèi)管理部查閱相關(guān)協(xié)議并最終判斷是否已付費(fèi)。

拿借到的設(shè)備盡快給用戶進(jìn)行更換。

由用戶負(fù)責(zé)將更換下來的故障設(shè)備在備件設(shè)備正常使用后的8天內(nèi)返回我方。超期歸還將降低用戶的信用等級(jí)。

由我方首先對(duì)返回的故障設(shè)備進(jìn)行檢查：歸還的設(shè)備應(yīng)和借用的設(shè)備相同，并且不屬于不能維修更換產(chǎn)品（有明顯燒壞或嚴(yán)重人為破損）。如果出現(xiàn)以上問題，信用等級(jí)將降低且需承擔(dān)相應(yīng)的備件費(fèi)用，問題嚴(yán)重的情況我方將采取更多的辦法對(duì)違規(guī)的進(jìn)行處罰。

由我方通知管理部和客戶代表，進(jìn)行記錄，過程結(jié)束

★服務(wù)級(jí)別及響應(yīng)時(shí)間

針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，我方將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的每次技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求分為三種級(jí)別，服務(wù)級(jí)別的劃分取決于應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵程度和備用資源的合理調(diào)用，并依服務(wù)等級(jí)的不同，決定相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。此外，對(duì)于特殊要求，亦可雙方商討并制定單獨(dú)的解決方案

我方在上海、山東、沈陽(yáng)等地設(shè)有響應(yīng)支持中心，均有經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，客戶可就近與我方聯(lián)絡(luò)。一旦接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求，我方工程師將立即開始提供服務(wù)。如具備遠(yuǎn)程技術(shù)支持條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)處理；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、我方的工程師將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。

超急服務(wù)：

指系統(tǒng)故障對(duì)全部系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行或系統(tǒng)癱瘓的情況。

緊急服務(wù)：

指系統(tǒng)故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生部分影響，導(dǎo)致個(gè)別信息點(diǎn)政務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效、性能部分下降但對(duì)全部系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。

一般服務(wù)：

指對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢等。

★服務(wù)方式
專業(yè)產(chǎn)品安裝：

聯(lián)鼎指派工程師負(fù)責(zé)到用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶安裝、調(diào)試所有由聯(lián)鼎服務(wù)的產(chǎn)品，及時(shí)解決用戶現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的所有問題，解答用戶置疑，并對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的培訓(xùn)。 安裝設(shè)置包括數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境、集群環(huán)境、存儲(chǔ)設(shè)置、性能分析與優(yōu)化等。

熱線電話支持：

聯(lián)鼎指派工程師負(fù)責(zé)到用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶安裝、調(diào)試所有由聯(lián)鼎服務(wù)的產(chǎn)品，及時(shí)解決用戶現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的所有問題，解答用戶置疑，并對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的培訓(xùn)。 安裝設(shè)置包括數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境、集群環(huán)境、存儲(chǔ)設(shè)置、性能分析與優(yōu)化等。

專業(yè)產(chǎn)品安裝：

聯(lián)鼎提供永不間斷的電話技術(shù)支持。客戶可以在任何時(shí)間內(nèi)直接以電話聯(lián)絡(luò)聯(lián)鼎工程師，詢問問題解決之道，報(bào)告產(chǎn)品運(yùn)行狀況，詢問文件說明，尋求技術(shù)指導(dǎo)。

您的問題將以“技術(shù)支持請(qǐng)求”的形式記錄于聯(lián)鼎客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。

用戶電話巡訪：

聯(lián)鼎技術(shù)服務(wù)中心將定期或不定期電話訪問簽約用戶，幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。

定期現(xiàn)場(chǎng)走訪：

聯(lián)鼎技術(shù)支持工程師將定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，主要完成用戶系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查，幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)和提供軟件的升級(jí)服務(wù)。

遠(yuǎn)程撥號(hào)訪問：

如果客戶條件允許，聯(lián)鼎將為客戶提供遠(yuǎn)程登入(Telnet)、 遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，以及時(shí)、準(zhǔn)確、全面了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和隱蔽的錯(cuò)誤，從而更直接、快速地為客戶排除故障，解決問題。

聯(lián)鼎現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

在需要的情況下，聯(lián)鼎將為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。聯(lián)鼎工程師在置身用戶環(huán)境，細(xì)致入微體驗(yàn)系統(tǒng)的運(yùn)行，與客戶面對(duì)面的交流探討中，可以更為可靠、有效地進(jìn)行故障預(yù)測(cè)、問題追蹤、異常排除、系統(tǒng)優(yōu)化，并大為減輕對(duì)客戶技術(shù)上的要求和維護(hù)壓力。

技術(shù)交流活動(dòng)：

聯(lián)鼎將不定期為各類客戶群舉辦專題技術(shù)講座，技術(shù)研討會(huì)。聯(lián)鼎技術(shù)人員將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究心得與客戶交流，同時(shí)為客戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

聯(lián)鼎專家服務(wù)：

聯(lián)鼎專家服務(wù)是一系列主動(dòng)式的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，滿足某些客戶防患于未然的技術(shù)服務(wù)要求。作為響應(yīng)式服務(wù)的補(bǔ)充，聯(lián)鼎技術(shù)服務(wù)人員可以在用戶系統(tǒng)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和實(shí)施以及運(yùn)行等各階段為用戶提供幫助，使用戶系統(tǒng)具有更高的可用性，可靠性及性能。

聯(lián)鼎現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

在需要的情況下，聯(lián)鼎將為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。聯(lián)鼎工程師在置身用戶環(huán)境，細(xì)致入微體驗(yàn)系統(tǒng)的運(yùn)行，與客戶面對(duì)面的交流探討中，可以更為可靠、有效地進(jìn)行故障預(yù)測(cè)、問題追蹤、異常排除、系統(tǒng)優(yōu)化，并大為減輕對(duì)客戶技術(shù)上的要求和維護(hù)壓力。

★聯(lián)鼎服務(wù)流程

★售后服務(wù)快速響應(yīng)
熱線支持
我方免費(fèi)咨詢服務(wù)、電話、傳真和電子郵件支持、遠(yuǎn)程撥入和遠(yuǎn)程登錄支持
免費(fèi)7X24電話技術(shù)咨詢和電子郵件解答服務(wù)
電話支持：提供7×24小時(shí)的電話：　8008201776
服務(wù)介紹：